Passo a passo de como proceder em casos de falha na prestação de serviços

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Tudo bem com vocês? O mês de setembro é marcado pelo mês em que o Código de Defesa do Consumidor começou a vigorar no Brasil, mais precisamente no dia 11 de setembro de 1990. E para comemorar este marco tão importante, deixo este presente para vocês, espero que gostem.

Gravei algumas dicas no canal do Youtube, sobre casos práticos de desrespeito ao CDC e sobre como vocês devem agir em tais situações. Canal no Youtube: https://bit.ly/2JJlEbs

 

Sendo assim, vou deixar o passo a passo do que devem fazer em casos em que os seus direitos sejam desrespeitados, tanto pela empresa de turismo – Agência de viagens – que você venha a adquirir o pacote, ou a empresa aérea que você esteja viajando, ou mesmo a empresa de reservas on line, que aparecem como fornecedoras do seu pacote.

Foram gravados ao todo 5 vídeos no canal do Youtube, explicando situações concretas, que aconteceram comigo, em contratações de serviços de Hotéis, Empresa aérea e empresas de reservas. Espero que gostem!

Dicas práticas:

Registrem por meio de Fotos tudo o que estiver de errado, como: sujeira no quarto, camas quebradas, televisão sem funcionar, piscinas sujas, dentre tantas outras; enviem mensagens ou e-mails para as empresas relatando o ocorrido; deixe uma reclamação formal no Livro de reclamação (deve constar na recepção da pousada ou hotel); tirem fotos do interior da aeronave; se houver atraso no voo, registre a tela dos horários; grave a situação no aeroporto; tirem prints do pacote ofertado na internet;

Em caso de problemas com a empresa aérea, existe a Agência Nacional de Aviação Civil que vocês podem e devem realizar uma reclamação formal. Esta reclamação irá gerar um número de protocolo.

Além disso, existe o site consumidor.gov (https://www.consumidor.gov.br), que foi criado para este intuito! E funciona mesmo, experiência própria.

Do Direito ao Consumidor

Nestes casos, quando acontece a falha na prestação de serviços, o CDC conceitua como consumidoras, nos termos do Artigo 2°, do Código de Defesa do Consumidor, o seguinte: “Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final(grifo nosso).

Já o artigo 3° conceitua o que é fornecedor, senão vejamos:

Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços (grifo nosso).

Para àqueles que queiram saber ainda mais sobre o tema, escrevi alguns artigos anteriormente. Um deles é sobre o que fazer quando sua reserva é cancelada e o outro é sobre a indenização nestes casos.

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Por fim, fiquem atentos aos seus direitos e lutem sempre por eles! Espero que tenham gostado das dicas e deixem os comentários nos vídeos do Youtube para que possamos constantemente melhorar nossos serviços e orientações. Enquanto isso, siga-nos em nossas redes sociais:

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Avianca indenizará em R$ 12 mil passageiro que teve mala extraviada

Você sabe quais são os seus direitos em relação ao extravio de bagagem?

Próxima semana farei uma mediação on-line, por intermédio do Tribunal de Justiça de São Paulo (JUSPRO), por meio de videoconferência e com mediador habilitado pelo TJ-SP.

Tal conferência se dará em relação à um caso idêntico, em que minha cliente teve, por 02 (duas) vezes, suas malas extraviadas, ou seja, na ida e na volta. Além disso, cada caso gera um dano diferente, haja vista que neste caso concreto minha cliente levava o enxoval do seu sobrinho, que não pode ser lavado a tempo, por conta do extravio.

Além disso, a companhia aérea pagou apenas $ 50,00 para que minha cliente comprasse roupas e objetos pessoais, em pleno frio dos Estados Unidos. Bem, repasso a vocês mais detalhes desta mediação e como devemos proceder.

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Aqui, segue o caso concreto, extraído do site do Tribunal de Justiça do Ceará (TJ/CE)

A 1ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça do Ceará (TJCE) manteve a condenação de R$ 12 mil que a Oceanair Linhas Aéreas (Avianca) pagará para passageiro que teve bagagem extraviada. Para a relatora do processo, juíza convocada Rosilene Ferreira Facundo, o “ressarcimento presta-se a minimizar o desequilíbrio e aflição suportada pela vítima do dano”.

De acordo com os autos, o cliente comprou passagem aérea São Paulo/Fortaleza com conexão na cidade do Rio de Janeiro. Ao desembarcar na Capital cearense, em 26 de janeiro de 2013, percebeu que a mala havia sumido. Em seguida, dirigiu-se ao balcão da empresa e registrou reclamação.

Ele informou que a Carteira de Trabalho e Previdência Social, Certidão de Nascimento, documentação relativa ao Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS) e ao seguro-desemprego, além de outros pertences estavam na mala. A Avianca ofereceu restituição de R$ 745,11, recusada pela vítima.

Por esse motivo, ajuizou ação de danos morais e materiais. Argumentou a impossibilidade de recuperação dos bens e ter sofrido transtornos. Na contestação, a empresa afirmou que prestou auxílio e inexiste dano material diante da ausência de comprovação dos itens.

Em agosto de 2016, o Juízo da 37ª Vara Cível da Capital determinou o pagamento de R$ 12 mil, a título de reparação moral. Já os danos materiais, foram indeferidos em razão da não comprovação.

A Avianca entrou com recurso (nº 0186658-39.2013.8.06.0001) no TJCE, reiterando os mesmos argumentos apresentados na contestação. O cliente pleiteou a majoração dos danos morais e a existência da reparação material.

Ao julgar a apelação, na última quarta-feira (28/03), a 1ª Câmara de Direito Privado manteve a decisão de 1º Grau, acompanhando o voto da relatora. “Não merece reparo a sentença quanto ao valor da indenização fixada em R$ 12 mil pelo magistrado a favor da promovente, uma vez que atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade”, concluiu a juíza Rosilene Facundo.

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Cliente que comprou apartamento e recebeu com atraso ganha R$ 10 mil de indenização

Segue decisão importante para aqueles que adquiriram apartamento na planta e a construtora atrasou. Decisão proferida pelo juiz da 29ª Vara Cível da Comarca de Fortaleza, que condenou a MRV Engenharia e Participações a pagar indenização de R$ 10 mil por danos morais. Para quem interessar, leiam os artigos já publicados que tratam sobre o tema.

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Leia a notícia retirada do site do TJ/CE na íntegra:

O juiz Roberto Ferreira Facundo, titular da 29ª Vara Cível da Comarca de Fortaleza, condenou a MRV Engenharia e Participações a pagar indenização de R$ 10 mil por danos morais para uma agente de aeroporto por atraso na entrega do apartamento. A decisão foi publicada no Diário da Justiça nessa sexta-feira (16/03).

Consta nos autos (0179834-98.2012.8.06.0001) que, no dia 3 de março de 2010, ela assinou contrato de compra e venda com a empresa referente a um apartamento de dois quartos, no empreendimento Forte Iracema, situado na Messejana, em Fortaleza, no valor de R$ 75.375,00. Ocorre que, antes de assinar o contrato, como forma de garantir o negócio, ela foi instruída pelo funcionário da empresa a dar de entrada de R$ 3.011,00, sendo esta quantia descontada no valor total do imóvel.

Porém, quando a cliente firmou o contrato, não constava que ela já havia pago a referida quantia. Após várias tentativas de falar com o funcionário que a atendeu, foi informada que somente o valor de R$ 300,00 seria descontado do seu saldo devedor, sendo o restante relativo ao pagamento de honorários pela suposta prestação de serviço de corretagem.

Em 25 de abril de 2011, ela foi convocada pela instituição financeira para firmar o contrato de financiamento bancário, tendo sido estabelecida que a data prevista para entrega era de julho de 2011. Porém, o prazo não foi cumprido. Em virtude da demora, ela teve que ficar pagando R$ 570,00 referentes ao condomínio e aluguel, além de parcelas para a Caixa Econômica enquanto o imóvel estivesse em obras.

Por isso, a cliente entrou com ação pedindo que a empresa pagasse o valor gasto com condomínio e aluguel até a entrega do apartamento, além de indenização por danos morais de R$ 10 mil. No dia 7 de dezembro de 2012, a tutela pretendida foi negada.

Citada, a empresa argumentou que consta no contrato que o prazo da entrega das chaves seria de 18 meses após a assinatura do contrato de financiamento, podendo ser prorrogado por 180 dias. Além disso, sustentou inexistir qualquer ato ou fato lesivo, uma vez que não houve o alegado atraso na entrega do imóvel.

Ao analisar o caso, o juiz afirmou que a cláusula que estabelece que prevalecerá como data da entrega das chaves 18 meses após a assinatura do contrato junto ao agente financeiro é abusiva, pois inicialmente ilude a consumidora que é levada a crer que o imóvel seria entregue no mês de julho de 2011 e logo em seguida condiciona a entrega das chaves ao financiamento, e mais ainda, define que prevalecerá até 18 meses após a assinatura do contrato de financiamento.

“Quanto à indenização por danos materiais decorrentes dos danos emergentes, representados por aluguéis, taxas condominiais e parcelas intituladas fase de obras junto à Caixa Econômica, incontestável o direito da promovente ao recebimento destes valores”, sustentou o magistrado.

“No que pertine ao valor pago a título de comissão de corretagem, entendo que assiste razão também à demandante. Não nega a promovida que o corretor teria sido contratado por si e estava vendendo as unidades habitacionais dentro do stand da construtora. Vê-se, por conseguinte, que é válido o pleito da requerente no sentido de ser ressarcida, de forma simples, no que pertine ao valor pago a título de comissão de corretagem”, explicou o juiz.

“Assim, no tocante ao dano moral a ser arbitrado, importante asseverar que este corresponde à frustração da legítima expectativa da parte autora quanto à entrega do imóvel na data aprazada, em desconformidade aos ditames da boa-fé objetiva e do princípio da confiança, restando evidente que os fatos narrados ultrapassaram a barreira do mero aborrecimento e do simples descumprimento contratual”, disse o magistrado.

Com esse entendimento, julgou procedente integralmente o pedido, fixando que os danos materiais serão representados pelos aluguéis, taxas condominiais e parcelas intituladas fase de obras junto à Caixa Econômica, bem como a comissão de corretagem paga, com juros a partir da citação e correção monetária pela IPCA desde o ajuizamento da ação.

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Até breve!

Direito do Consumidor – caso prático do Fantástico (Hotéis que não trocavam as roupas de cama)

Recebi algumas mensagens ontem, após a exibição do programa. Pediam para que eu escrevesse um artigo explicando o caso e que mencionasse os direitos do consumidor nesse tipo de situação. Como o pedido de vocês é uma ordem, segue o artigo!

Desta forma, cabe uma breve explicação deste caso, que contou com 2 equipes jornalísticas que se revezaram em alugar um quarto em grandes Hotéis. Uma equipe alugava em um dia e passava um spray nos lençóis para testar se esse seria trocado para a outra equipe que entraria na data posterior.

O que vimos foi um enorme desrespeito com a saúde do consumidor, pois em alguns estabelecimentos o lençol de cama continuou o mesmo! É importante que fique claro que o consumidor necessita de pelo menos algum vestígio de irregularidade para contestar a forma de agir da empresa.

Muitos sabem que o consumidor possui a prerrogativa de solicitar a inversão do ônus da prova, todavia, se este possuir imagens do quarto sujo, das roupas de cama sujas ou de qualquer outra situação que venham a passar em estabelecimentos comerciais que possam colocar sua saúde em risco, será mais um indício de irregularidade para o estabelecimento.

Assim, caso passem por alguma situação como esta, gravem as irregularidades, tirem fotos, deixem a reclamação por escrito no livro de ocorrência do Hotel!

Ademais, segue uma breve abordagem das diferenças entre consumidor, fornecedor, venda e serviço pelo Código de Defesa do Consumidor, para um melhor entendimento: inquestionável a relação de consumo, visto que a venda é composta pela tríade definida e exigida pelo Código de Defesa do Consumidor: a) Fabricante/Fornecedor; b) Produto/Serviço; c) Consumidor.

Desta forma, consumidor no CDC, nos termos do Artigo 2° seria: “Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”.

Já a figura de fornecedor encontra-se em conformidade com a definição dada pelo Código de Defesa do Consumidor, no artigo 3°, veja-se:

Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

Nesse azo, é notório que um consumidor que venha a passar por qualquer situação vexatória deverá procurar seus direitos e a responsabilidade por este ato é da empresa ou empresas fornecedoras do serviço. Nesse sentido, vejamos a redação do artigo 6º, incisos III e VI, do CDC:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

III ‐ a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

VI ‐ a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

Assim, é nítido que a responsabilidade civil do Hotel é objetiva pelos danos causados, na condição de fornecedora, aos consumidores, nos termos do Art. 14, caput, do Código de Defesa do Consumidor. Veja-se:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

  • 1º O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

II – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

  • 4º A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a verificação de culpa.

Nesse sentido, o parágrafo único do Art. 927 do Código Civil diz que também haverá obrigação de reparar o dano, nos casos especificados em lei, ou quando a atividade normalmente desenvolvida pelo autor do dano implicar, por sua natureza, risco para os direitos de outrem. Nestes casos a reparação independe da existência da culpa.

Portanto, constata-se que no caso apresentado pelo Fantástico a prestação do serviço foi defeituosa, uma vez que, em relação à qualidade do Hotel, este deixou muito à desejar no quesito segurança e saúde.

Referências:

https://lucenatorres.jusbrasil.com.br/artigos/517397310/direito-do-consumidor-caso-pratico-do-fantastico

Sofreu um acidente de carro? Saiba o que deve ser feito!

 

Caso haja vítima resultante desse acidente você deverá chamar imediatamente o serviço médico de sua cidade (SAMU) e prestar os primeiros socorros[1], não deve tocar na vítima em hipótese alguma e deverá sinalizar o local, com pisca alerta, triângulo e tudo que consiga evitar novas colisões e vítimas.

Em caso de acidente com vítimas, não remova o veículo do local para que a perícia possa fazer seu trabalho, salvo com ordem expressa de agentes de trânsito ou policiais. Ademais, cabe ressaltar que as vítimas, ou seus dependentes, possuem direito ao recebimento do Seguro DPVAT, instituído pela Lei nº 6.194/74.

Assim, para o recebimento desta indenização é necessário o comparecimento à uma Companhia Seguradora ou um dos Pontos de atendimento credenciado e que seja apresentado os seguintes documentos:

– Boletim de Ocorrência (B.O);

– Documentos pessoais e CPF;

– Comprovante de residência;

– Certificado de Registro do Veículo (CRV);

– Certidão de óbito para os casos de indenização por morte;

– Laudo do IML para os casos de indenização por invalidez permanente;

– Relatórios médicos, comprovante de despesas e declaração da instituição que prestou o atendimento no caso de reembolso de despesas médicas.

Noutro giro, importante que haja o registro de informações necessárias sobre o acidente, podendo ser: placa do veículo; dados dos condutores; informações sobre o local da colisão; fotos; dentre outros documentos.

É que, em um acidente sem vítima, deverá ser observado o disposto no artigo 178 do Código de Trânsito Brasileiro (CTB), segundo o qual, inexistindo vítimas, o condutor deverá adotar as providências necessárias para remover o veículo do local, desde que essa medida seja necessária para assegurar a fluidez do trânsito.

Outrossim, é necessário que entre em contato com a polícia para que seja realizado o Boletim de Ocorrência (BO), caso o infrator se negue a pagar o prejuízo, esse documento será utilizado para formalizar uma ação. Caso o condutor possua seguro, poderá acioná-lo para o conserto do veículo, pagando a franquia do mesmo e solicitando o seu ressarcimento na ação.

Geralmente, a responsabilidade recai sobre aquele condutor que infringiu as normas de trânsito (desrespeito à sinalização, alta velocidade, ultrapassagem indevida, inobservância da distância mínima, dentre outros) e, com sua ação, causou o dano. Assim, comprovada a prática do ato ilícito, surge o dever/direito de reparação do dano suportado (artigos 186 e 927, ambos do CC).

Uma das formas de comprovar o alegado é solicitando a perícia móvel, por isso sua importância. Enquanto não sai o resultado, poderá fazer os orçamentos e enviar ao condutor que infringiu as leis, e este concordando, entrem em acordo para o pagamento e conserto do veículo. Caso não haja consenso, tenha em mãos este documento pericial para entrar com uma ação de reparação por danos materiais e quem sabe, lucro cessantes[2] ou dano emergente[3], se seu veículo for uma fonte de renda, como táxi.

Nesse azo, caso não seja o responsável pelo acidente, veja se o veículo do condutor responsável é segurado, pois é melhor acionar o seguro dele, assim, você não tem que arcar com eventual valor da franquia, tampouco corre o risco de perder aquele bônus anual (desconto no valor do seguro), quando da renovação da apólice. Se for o responsável pelo acidente e possuir seguro, o conselho é acionar a seguradora e relatar o ocorrido, pagar a franquia e solucionar o problema de imediato, mediante os orçamentos da outra parte.

Uma coisa muito importante é não fazer acordos de assunção da culpa, isto é, uma das partes assumir a responsabilidade do acidente para que o seguro assuma todos os reparos. Esse ato, que pode parecer simples, pois corriqueiro, é muito perigoso, visto que as seguradoras costumam fazer sindicâncias e perícias para averiguar a real responsabilidade pelo acidente. Assim, sendo apurada qualquer irregularidade, há possibilidade de responder a um processo criminal por fraude, por exemplo.

 Então, só assuma a culpa se for realmente for sua!

Por fim, caso não seja possível chegar em um acordo quanto a responsabilidade pelos danos ocorridos, procure um advogado, levando até ele todos os dados relacionados ao acidente, conforme mencionado anteriormente (boletim de ocorrência, dados dos veículos e dos condutores, informações do local do acidente, fotos da batida, das avarias e dos demais detalhes) e tracem a estratégia da ação.

Referências:

https://lucenatorres.jusbrasil.com.br/artigos/508907412/sofreu-um-acidente-de-carro-saiba-o-que-deve-ser-feito


[1] Art. 176. Deixar o condutor envolvido em acidente com vítima:

        I – de prestar ou providenciar socorro à vítima, podendo fazê-lo;

        II – de adotar providências, podendo fazê-lo, no sentido de evitar perigo para o trânsito no local;

        III – de preservar o local, de forma a facilitar os trabalhos da polícia e da perícia;

        IV – de adotar providências para remover o veículo do local, quando determinadas por policial ou agente da autoridade de trânsito;

        V – de identificar-se ao policial e de lhe prestar informações necessárias à confecção do boletim de ocorrência:

        Infração – gravíssima;

        Penalidade – multa (cinco vezes) e suspensão do direito de dirigir;

        Medida administrativa – recolhimento do documento de habilitação.

[2] Lucros cessantes são prejuízos causados pela interrupção de qualquer das atividades de uma empresa ou de um profissional liberal, no qual o objeto de suas atividades é o lucro. Exemplos de lucros cessantes são: não vender um produto por falta no estoque; uma máquina que para e deixa de produzir; um acidente de trânsito que tira ônibus ou táxis de circulação; um advogado que tem seu voo trocado e perde a hora de uma audiência, etc.

[3] Dano emergente (do Latim “damnum emergens”) é o equivalente à perda efetivamente sofrida. É o prejuízo material ou moral, efetivo, concreto e provado, causado a alguém. Em outras palavras é o efeito danoso, direto e imediato, de um ato, em regra, considerado ilícito que enseja reparação pelo autor nos termos do artigo 186 do Código Civil Brasileiroin verbis: “Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito“.