Passo a passo de como proceder em casos de falha na prestação de serviços

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Tudo bem com vocês? O mês de setembro é marcado pelo mês em que o Código de Defesa do Consumidor começou a vigorar no Brasil, mais precisamente no dia 11 de setembro de 1990. E para comemorar este marco tão importante, deixo este presente para vocês, espero que gostem.

Gravei algumas dicas no canal do Youtube, sobre casos práticos de desrespeito ao CDC e sobre como vocês devem agir em tais situações. Canal no Youtube: https://bit.ly/2JJlEbs

 

Sendo assim, vou deixar o passo a passo do que devem fazer em casos em que os seus direitos sejam desrespeitados, tanto pela empresa de turismo – Agência de viagens – que você venha a adquirir o pacote, ou a empresa aérea que você esteja viajando, ou mesmo a empresa de reservas on line, que aparecem como fornecedoras do seu pacote.

Foram gravados ao todo 5 vídeos no canal do Youtube, explicando situações concretas, que aconteceram comigo, em contratações de serviços de Hotéis, Empresa aérea e empresas de reservas. Espero que gostem!

Dicas práticas:

Registrem por meio de Fotos tudo o que estiver de errado, como: sujeira no quarto, camas quebradas, televisão sem funcionar, piscinas sujas, dentre tantas outras; enviem mensagens ou e-mails para as empresas relatando o ocorrido; deixe uma reclamação formal no Livro de reclamação (deve constar na recepção da pousada ou hotel); tirem fotos do interior da aeronave; se houver atraso no voo, registre a tela dos horários; grave a situação no aeroporto; tirem prints do pacote ofertado na internet;

Em caso de problemas com a empresa aérea, existe a Agência Nacional de Aviação Civil que vocês podem e devem realizar uma reclamação formal. Esta reclamação irá gerar um número de protocolo.

Além disso, existe o site consumidor.gov (https://www.consumidor.gov.br), que foi criado para este intuito! E funciona mesmo, experiência própria.

Do Direito ao Consumidor

Nestes casos, quando acontece a falha na prestação de serviços, o CDC conceitua como consumidoras, nos termos do Artigo 2°, do Código de Defesa do Consumidor, o seguinte: “Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final(grifo nosso).

Já o artigo 3° conceitua o que é fornecedor, senão vejamos:

Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços (grifo nosso).

Para àqueles que queiram saber ainda mais sobre o tema, escrevi alguns artigos anteriormente. Um deles é sobre o que fazer quando sua reserva é cancelada e o outro é sobre a indenização nestes casos.

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Por fim, fiquem atentos aos seus direitos e lutem sempre por eles! Espero que tenham gostado das dicas e deixem os comentários nos vídeos do Youtube para que possamos constantemente melhorar nossos serviços e orientações. Enquanto isso, siga-nos em nossas redes sociais:

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Direito do Consumidor – caso prático do Fantástico (Hotéis que não trocavam as roupas de cama)

Recebi algumas mensagens ontem, após a exibição do programa. Pediam para que eu escrevesse um artigo explicando o caso e que mencionasse os direitos do consumidor nesse tipo de situação. Como o pedido de vocês é uma ordem, segue o artigo!

Desta forma, cabe uma breve explicação deste caso, que contou com 2 equipes jornalísticas que se revezaram em alugar um quarto em grandes Hotéis. Uma equipe alugava em um dia e passava um spray nos lençóis para testar se esse seria trocado para a outra equipe que entraria na data posterior.

O que vimos foi um enorme desrespeito com a saúde do consumidor, pois em alguns estabelecimentos o lençol de cama continuou o mesmo! É importante que fique claro que o consumidor necessita de pelo menos algum vestígio de irregularidade para contestar a forma de agir da empresa.

Muitos sabem que o consumidor possui a prerrogativa de solicitar a inversão do ônus da prova, todavia, se este possuir imagens do quarto sujo, das roupas de cama sujas ou de qualquer outra situação que venham a passar em estabelecimentos comerciais que possam colocar sua saúde em risco, será mais um indício de irregularidade para o estabelecimento.

Assim, caso passem por alguma situação como esta, gravem as irregularidades, tirem fotos, deixem a reclamação por escrito no livro de ocorrência do Hotel!

Ademais, segue uma breve abordagem das diferenças entre consumidor, fornecedor, venda e serviço pelo Código de Defesa do Consumidor, para um melhor entendimento: inquestionável a relação de consumo, visto que a venda é composta pela tríade definida e exigida pelo Código de Defesa do Consumidor: a) Fabricante/Fornecedor; b) Produto/Serviço; c) Consumidor.

Desta forma, consumidor no CDC, nos termos do Artigo 2° seria: “Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”.

Já a figura de fornecedor encontra-se em conformidade com a definição dada pelo Código de Defesa do Consumidor, no artigo 3°, veja-se:

Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

Nesse azo, é notório que um consumidor que venha a passar por qualquer situação vexatória deverá procurar seus direitos e a responsabilidade por este ato é da empresa ou empresas fornecedoras do serviço. Nesse sentido, vejamos a redação do artigo 6º, incisos III e VI, do CDC:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

III ‐ a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

VI ‐ a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

Assim, é nítido que a responsabilidade civil do Hotel é objetiva pelos danos causados, na condição de fornecedora, aos consumidores, nos termos do Art. 14, caput, do Código de Defesa do Consumidor. Veja-se:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

  • 1º O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

II – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

  • 4º A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a verificação de culpa.

Nesse sentido, o parágrafo único do Art. 927 do Código Civil diz que também haverá obrigação de reparar o dano, nos casos especificados em lei, ou quando a atividade normalmente desenvolvida pelo autor do dano implicar, por sua natureza, risco para os direitos de outrem. Nestes casos a reparação independe da existência da culpa.

Portanto, constata-se que no caso apresentado pelo Fantástico a prestação do serviço foi defeituosa, uma vez que, em relação à qualidade do Hotel, este deixou muito à desejar no quesito segurança e saúde.

Referências:

https://lucenatorres.jusbrasil.com.br/artigos/517397310/direito-do-consumidor-caso-pratico-do-fantastico

Pacote de Lua de Mel – cancelamento e direito à indenização!

Aqui, os noivos já analisaram os contratos referentes à festa de casamento e tudo o que engloba, já revisaram os regimes de bens, inclusive, com implementação da cláusula antenupcial, quando couber.

Agora chegou a hora boa, colocar a viagem para comemorar seu casamento em prática. Curtir com sua esposa ou seu marido momentos de lazer, descanso. Literalmente comemorar seu casamento.

Todavia, ao chegar no hotel reservado o que os noivos vêm não é bem o que contrataram, ou a sua reserva foi cancelada. Saiba o que pode ser feito nessas circunstâncias.

O consumidor adquirente de pacote de viagem ou mesmo reserva em hospedaria – hostel, pousada ou hotel, que venha a ter sua reserva cancelada, sem aviso prévio, tem direito ao ressarcimento dos valores pagos antecipados, e, dependendo do caso, terá direito à indenização por danos morais e/ou materiais.

Ademais, caso haja reserva de um quarto e ao chegar ao local o consumidor constate que o mesmo é inferior ao disponibilizado no site, também poderá ingressar em busca dos seus direitos, senão vejamos: ARNALDO RIZZARDO, aponta como fundamentos da teoria da aparência, a necessidade de se conferir segurança às operações jurídicas, de modo que, in casu, há de prevalecer sempre a boa-fé, determinante da decisão tomada pelo agente.

É por esta boa-fé que se deve atribuir valor ao ato levado a efeito por alguém enganado por uma situação jurídica contrária à realidade, mas revestida exteriormente por características de uma situação jurídica verdadeira.

Dessa feita, caracterizada a relação de consumo, cabe ao consumidor o reconhecimento da hipossuficiência na relação contratual, lhe sendo aplicáveis todos os direitos resguardados pela legislação do consumidor.

Nesse azo, havendo a constatação de falha na prestação de serviços, a qual gerou o cancelamento indevido da reserva, é cediço que a agência de reservas on line, por integrar a cadeia de fornecimento, é solidária com o fornecedor de serviço, devendo ambas serem responsabilizadas pelos danos materiais e/ou morais causados.

Assim, na disponibilização de reserva, por meio de site de terceiros, a empresa hoteleira, à luz da teoria do risco do empreendimento, assume a responsabilidade pela contratação do negócio perante o consumidor, e pelos possíveis danos decorrentes da falha na prestação do serviço da empresa intermediária.

Desta forma, tem-se que a responsabilidade civil da empresa de reservas on line é objetiva pelos danos causados, na condição de fornecedora, aos consumidores, nos termos do art. 14, caput, do Código de Defesa do Consumidor. Outrossim, temos o art. 34 do CDC, que entende ser o fornecedor do produto ou serviço, responsável solidário por atos de seus representantes.

Toda essa situação se agrava ainda mais quando o fato ocorre em uma comemoração de lua de mel, devendo os fatos serem revistos, pois é um momento único na vida de um casal!

Por fim, é necessário que haja prova do fato ocorrido, a configuração do dano e o nexo de causalidade entre os dois para que o consumidor procure imediatamente seus direitos.

https://lucenatorres.jusbrasil.com.br/artigos/450043220/pacote-de-lua-de-mel-cancelamento-e-direito-a-indenizacao